Esta semana he leído en Consultoría artesana en la red como exponía como idea radical eliminarnos, eliminar a los comerciales. Y además nos pone como el origen de casi todos los males que ocasionan las empresas a los clientes. Además en los comentarios, de 7 comentarios, 6 están de acuerdo con lo que expone.
Yo no estoy de acuerdo, si alguien realmente se preocupa en una empresa de un cliente suele ser el comercial. Todos esos "equipos de atención al cliente" realmente el cliente "se la pela" porque si al final de mes el cliente ya no trabaja con su empresa él recibirá la misma retribución.
Tal vez Julen lo desconozca, pero en el operador móvil para el que trabajo, una de esas "empresas de cierto tamaño", todos los meses tenemos un listado de clientes al que nos obliga a visitar, con una auditoría de esa visita 2 días más tarde para confirmar que hemos hecho esa visita y que le hemos atendido, revisado la facturación adecuándo su patrón de consumo al contrato adecuado, presentarle nuevos servicios, algunos de los cuales pueden serle útiles, y ayudarle a implementarlos en su empresa.
De todos modos la mala imagen, la imagen de: "tener labia, camelar al cliente, traer pedidos y luego... bueno, luego ya se verá", es bastante general, en un puesto de trabajo sin paro, pero que la mayor parte de la personas no están dispuestos a hacer, les parece incluso humillante tener que conseguir clientes, parece incluso vergonzoso. A lo mejor les daba rabia que sea uno de los pocos puestos de peón en una estructura empresarial, que al final de mes pueda cobrar más que su Director de Departamento.
No voy a rebatir cada uno de los puntos que expone Julen, y tengo argumentos importantes para desmontarlos. Sé que está molesto con su operador de telefonía, pero no debe meter a todas las personas que trabajamos en los deparamentos comerciales en el mismo saco ni basarse en topicazos trasnochados para exponer sus argumentos, de hecho no es normal en su estupendo blog
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2 comentarios:
Bueno, vamos por partes. Me alegro por la discrepancia; que si no, esto es muy aburrido. Por partes.
El problema no está en los comerciales. El problema está en que la empresa sólo contacte con el cliente a través de los comerciales. Algo demasiado extendido. Si lo más importante para una empresa –comunicarse intensivamente con sus clientes- lo hace sólo a través de su departamento comercial, tendrá problemas. Vivir al cliente requiere que haya equipos de personas sensibilizadas con lo que le pasa, con sus requerimientos, con sus preocupaciones. Si tienes un departamento comercial, tienes gente con objetivos parciales (pedidos, incremento de ventas) que a veces son armas peligrosas porque no consiguen ver al cliente en su globalidad. Pasa muy a menudo cuando alguien de ingeniería o calidad acompaña al comercial: entonces se entiende mejor al cliente. El problema, insisto no está en los comerciales, sino en que sólo sea en ese departamento en el que se trate al cliente.
Por otra parte, el modelo de comercial “con labia” ha predominado porque precisamente esa era la habilidad que se requería: camelar. El objetivo era vender. Y, por desgracia, eso ha llevado en que, maximizado ese objetivo, vendrá después la marejada. Ya sé que es un tópico y una generalidad, pero los comerciales han explicitado poco su saber hacer (nadie se lo ha pedido) y cuando quieres basar tu comunicación en las relaciones necesitas más trazabilidad de las conversaciones que se producen. Esto es otro de los asuntos feos, porque muchos comerciales sienten que su poder ha estado en el conocimiento tácito que poseen. Asunto delicado.
No sé para qué operador móvil trabajas. Yo sólo cuento lo que me pasa. Hechos. Que cada cual luego decida. Pero no soy yo sino los consumidores en su globalidad quienes os colocan en el primer puesto de reclamaciones junto a los banco. Por algo será. Son datos. Los míos específicos. Pero los de FACUA, por ejemplo, deben tener valor estadístico. No sé lo que haréis en vuestro caso particular, pero los servicios de atención al cliente basados en máquinas me parecen lamentables.
Ah… y encantado de discutir. Pero estaría bien que cuando dices “No voy a rebatir cada uno de los puntos que expone Julen, y tengo argumentos importantes para desmontarlos” lo hicieras, porque seguro que ayudamos a entendernos. Insisto:
1- Las empresas deben huir de departamentos comerciales y montar equipos de trabajo orientados hacia segmentos de mercado donde las personas compartan actividad de relación con el cliente.
2- Las empresas deberían trabajar con sus equipos comerciales para explicitar conocimiento tácito. Esto es un asunto muy delicado porque –es lógico- hay muchas reticencias a compartirlo.
3- Los objetivos comerciales habitualmente son parciales y no reflejen de forma adecuada lo que debería esperarse de una relación potente entre proveedor y cliente.
4- Las operadoras de móviles están en la picota porque generan gran insatisfacción en sus clientes. No lo digo yo, sino la estadística. Mi caso simplemente lo corrobora.
Un saludo,
Julen
Las empresas ponen ya otros canales de comunicación, pone varios call-center que se encargan de llamar al cliente para conocer su satisfacción con el servicio,plataformas para ayudar en el temas de datos por ejemplo, incluso pone consultores externas para auditar y conocer mejor al cliente. Pero el cliente sabe que la relación del día a día la tiene conmigo. Yo soy un trabajador más de las empresas de mis clientes.
Los objetivos parciales también se fijan sobre el nivel de satisfacción de los clientes, y eso se mide con el ratio de bajas, y ojo como superes el 1,8% trimestral.
El comercial con labia, en el sector de las telecominicaciones está en vías de extinción y sólo quedan pocos ejemplares. El comercial actual primero ESCUCHA, luego ESCUCHA, posteriormente intenta COMPRENDER los PROBLEMAS del cliente (odio la palabra de moda empatizar) y por último expone una serie de posibles SOLUCIONES. Si fuese por labia, yo lo tendría muy jodido.
Respecto a la trazabilidad de las conversaciones, de cada reunión con mis empresas hacemos una ficha de cada uno de los puntos tratados, pero eso es algo que hago yo a nivel particular y que coincido que debería mejorarse.
Por último el tema de la cantidad de reclamaciones hacia los operadores móviles en el que somos líderes, y estoy convencido que el operador con el que trabajo es el que más. Pero que empresa tiene en España más de 20millones de clientes, más tiendas que oficinas el Banco de Santander y el BBVA juntos. Necesitaríamos comparar con otro sector que esté en las mismas condiciones para saber si se hace igual, mejor o peor que en otros sectores.
Que hay cosas que mejorar,... hay muchas, muchas cosas que mejorar, y cuando leo por ejemplo sobre los operadores móviles en Japón me parece que son de otra galaxia y me gustaría tener la décima parte de las prestaciones que tienen, pero no creo que la solución sea cambiar al interlocutor de las empresas y si se nos quitase a los comerciales esa responsabilidad acabaría sustituyendonos por más máquinas (tanto electrónicas como humanas) de esas que tanto nos gustan a ti y a mi.
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